Online Reputatiemanagement; stappenplan voor bedrijven

Het imago van je bedrijf wordt tegenwoordig grotendeels online bepaald. Er is tegenwoordig heel wat informatie over jouw bedrijf op het internet te vinden. Informatie door jouzelf gepubliceerd, maar ook steeds vaker informatie door anderen gepubliceerd, zoals vragen via social media, opmerkingen op forums of klantbeoordelingen op diverse websites. Dit geldt niet alleen voor grote organisaties, maar ook voor kleinere bedrijven en natuurlijk niet te vergeten, voor de vele ZZP’ers. Een goede online reputatie zorgt dat (potentiele) klanten vertrouwen in jouw bedrijf of producten krijgen en resulteert in een hogere verkopen. Een negatieve reputatie zorgt voor het tegenovergestelde.

Wat is online reputatiemanagement?

Het beïnvloeden en controleren van de beeldvorming, zowel het opbouwen van een gunstig imago als het vermijden van negatieve associaties op het internet, wordt reputatiemanagement genoemd.

We zullen hier in stappen beschrijven op welke manier je de online reputatie kunt waarborgen en verbeteren.

Online monitoring

Online reputatiemanagement begint bij online monitoring. De online reputatie van je bedrijf, product, naam of merknaam bestaat uit een verzameling informatie die op internet circuleert en die door iedere potentiële klant gevonden kan worden. Met online monitoring breng je de reputatie in kaart. Wie zegt wat en waar over jouw bedrijf? Wat is de algehele indruk die gebruikers krijgen? Welk sentiment overheerst? Wat zijn de positieve en negatieve berichten over je merk zoals die geplaatst worden in recensies, social media, fora, nieuwsberichten, blogs en online tijdschriften?

In eerste instantie denk je bij online reputatiemanagement wellicht aan het intikken van jouw (bedrijfs)naam of productnaam in Google. Via Google alerts https://www.google.nl/alerts kan je automatisch op de hoogte worden gebracht wanneer jouw (bedrijfs)naam of productnaam wordt vermeld in de zoekresultaten van Google. Dit doe je door in Google alerts voor jouw relevante zoekwoorden in te stellen zoals, jouw naam, bedrijfsnaam of productnaam. Handig, maar Google alerts geeft vooral de eerste impressie die mensen krijgen wanneer ze jouw (bedrijfs)naam intikken.

Wil je ook op de hoogte blijven wat er over jouw bedrijf of producten wordt gezegd op onder andere social media, forums en andere websites dan wordt online reputatiemanagement al een stuk lastiger. En wanneer de hoeveelheid informatie over jouw producten of diensten ook nog eens toeneemt, dan is het eigenlijk niet meer zelf te doen. Uiteraard zijn hier oplossingen voor. Er zijn diverse tools beschikbaar die alle informatie over jou, jouw bedrijf of jouw producten uitgebreid in kaart brengen. Ook kunnen deze tools jou helpen met het analyseren van alle informatie en zelfs ondersteuning bieden om te reageren op bijvoorbeeld berichten over jouw bedrijf, producten of diensten.

Bepaal een strategie

Wanneer je de aanwezige informatie eenmaal hebt verzameld (en blijft verzamelen) is het tijd om deze informatie te managen. Online reputatiemanagement is de strategie om een gunstig imago te presenteren en een ongunstig imago te vermijden. Je probeert de online reputatie te optimaliseren. Deze strategie kan aan de hand van verschillende informatie worden opgebouwd. In de volgende stappen leggen we uit hoe je deze informatie op de juiste wijze inzet.

Online marketing

Het belang van online marketing is moeilijk te overschatten. Door jezelf, je product of je bedrijf bewust in het online landschap te positioneren, beïnvloed je vanaf het begin de eigen online reputatie. Bij online marketing is het van groot belang dat je met de juiste doelgroep communiceert door de daarbij horende kanalen te vinden. Het ideaal is dat wanneer men een specifieke dienst of product zoekt, de potentiële gebruiker snel bij jouw website of kanaal aankomt. Goede vindbaarheid doet wonderen voor je online reputatie. Bovendien zorgt het voor een sterke klantenbasis waarmee men betekenisvol kan communiceren.

Klik hier voor online marketing tips voor bedrijven.

Social media management

Social media management is niet meer weg te denken uit online reputatiemanagement. Het virale karakter van social media kan voor positieve effecten zorgen. Maar net zo goed kan het zich op oncontroleerbare wijze tegen je keren. Het is daarom belangrijk om alle vormen van social media goed te bestuderen. Elke sociaal media kanaal kent zijn eigen doelgroep, functies en gewoontes. Facebook is informeler, LinkedIn zakelijker en Instagram is visueel ingesteld. Probeer een concrete strategie te bedenken voor social media die past bij je bedrijf. Beperk je daarmee tot een klein aantal kanalen zodat je overzicht behoudt en van je eigen kracht kunt uitgaan. Probeer niet teveel op de automatische piloot te publiceren en varieer berichten per kanaal. Dankzij de privacy-instellingen is het mogelijk om controle te houden over wie berichten op jouw feed kan zien en hier reacties op mag plaatsen.

Klik hier voor social media tips voor bedrijven.

Manage recensies van klanten

Recensies over (jouw) producten en diensten wordt een steeds belangrijker onderdeel in online reputatiemanagement. Recensies geven aandacht aan je product en helpen potentiële klanten met het inschatten van je reputatie. Het is belangrijk voor je online reputatie om goed om te gaan met zowel positieve als negatieve recensies. Positieve recensies zijn vanzelfsprekend altijd leuk en goed voor je online reputatie, maar wat doe je met een negatieve recensie? Raak vooral niet in paniek en neem het niet persoonlijk op. Verwijder de negatieve recensie nooit (tenzij hij echt kwetsend is), negatieve recensies horen erbij en zorgen juist voor geloofwaardigheid. Neem wanneer mogelijk contact op met de klant en kijk of er een oplossing is te vinden waarmee je de negatieve reactie in een positieve kunt omvormen. Probeer van de negatieve recensie te leren, je product is misschien voor verbetering vatbaar. Positieve recensies zijn heerlijk, maar je kunt zo, met wat extra inzet, klanten nog beter aan je binden. Een goed product helpt altijd, maar vooral service win je veel ‘goodwill’ mee. Een bedankje voor een positieve recensie is zo gegeven en helpt effectief je reputatie te verhogen. Ook kun je een aantal positieve recensies in je website verwerken zodat potentiële klanten meteen worden geconfronteerd met goede ervaringen.

Manage online reacties en vragen

Een van de belangrijkste lessen van online reputatiemanagement is dat mensen gehoord willen worden. Zoals gezegd zijn er veel kanalen waarmee men online kan communiceren. Overzie de mogelijkheden voor feedback zodat je, op realistische wijze, op zoveel mogelijk reacties en vragen kunt reageren. Probeer met name op social media snel te reageren, waarbij je altijd vriendelijk blijft. Vanwege teleurstellingen willen mensen vaak geïrriteerd hun zegje doen. Zakelijk en feitelijk onderbouwd reageren werkt meestal ontwapenend en resulteert daarna in een positieve reputatie.

Onjuiste informatie van het internet verwijderen

Het internet gaat inmiddels een tijdje mee en dat geldt misschien ook voor informatie die online over jouw bedrijf is te vinden. Informatie die jezelf door de jaren heen hebt gepubliceerd, kun je eenvoudig controleren op juistheid en verwijderen wanneer deze verouderd blijkt te zijn. Want tegenstrijdige informatie is natuurlijk niet goed voor de online reputatie. Wanneer iemand anders verantwoordelijk is voor onjuiste informatie zul je de verantwoordelijke vriendelijk moeten verzoeken om de informatie te verwijderen of misschien te vernieuwen.

Klik hier om tips te lezen over hoe je onjuiste van het internet kan (laten) verwijderen.

Ongewenste zoekresultaten verwijderen

Er bestaan natuurlijk ook links naar ongewenste informatie die door zoekmachines worden gegenereerd. Deze kunnen vaak hardnekkig blijven bestaan, zelfs nadat de originele informatie is verdwenen. Ongewenste zoekresultaten kunnen tegenwoordig met een verzoek bij Google of Bing worden verwijderd.

Klik hier voor tips over hoe je informatie uit zoekmachines kan laten verwijderen.

Met de bovengenoemde stappen leg je een stevige basis voor een uitstekende online reputatie. Maar hierbij houdt het niet op. Online reputatiemanagement is een continu proces. Het internet is altijd in beweging en daarmee ook de reputatie van je bedrijf. Blijf goede producten en service leveren en herhaal de stappen regelmatig om op deze manier je online reputatie te blijven verbeteren.