Reputatieschade; tips om reputatieschade te voorkomen!

We hebben het allemaal wel eens op tv gezien of in de krant gelezen; gesjoemel met declaraties, te hoog uitgevallen kosten voor een verbouwing of producten die massaal teruggebracht moeten worden omdat er een defect is ontdekt. Het zijn vaak grote bedrijven waarbij dit soort voorvallen in de media flink onder de loep worden genomen. Bovendien wordt er via social media geen blad voor de mond genomen met als gevolg veel negatieve meningen op het internet. Maar ook als ondernemer of MKB-er loop je risico op online reputatieschade; zo kunnen klachten of ongunstige berichten via Facebook of Twitter je bedrijf van de ene op de andere dag in een kwaad daglicht stellen.

Wat is reputatieschade?

De kracht van het web is ongekend. Met positieve beoordelingen en recensies bouw je als bedrijf vanzelf een goede reputatie op en kweek je vertrouwen in je bedrijf en jouw producten of diensten. Maar zo snel als de moderne media je imago een boost kan geven, zo kan je online imago ook razendsnel in een negatieve spiraal terecht komen. Kleine missers gaan snel ‘viral’ en kunnen je reputatie een flinke knauw geven. Zo kan een op Facebook geplaatst privébericht van een medewerker, waarin hij of zij zich uitlaat over de buitensporige werktijden, al snel uitmonden tot een ‘hot’ news item op Twitter over de slechte arbeidsvoorwaarden binnen je bedrijf.

Dergelijke online reputatieschade heeft vaak grote gevolgen voor een bedrijf; stakeholders en investeerders kunnen zich gaan terugtrekken, het kan potentiële klanten naar een nieuwe leverancier laten uitwijken, het kan zorgen voor een slechte sfeer op de werkvloer of het kan je neerzetten als onaantrekkelijke werkgever.

Waarom moet reputatieschade direct worden gemanaged?

Reputatieschade is lastiger onder controle te krijgen dan meer tastbare risico’s binnen een bedrijf. Je hebt er namelijk minder grip op. Immers, je reputatie is vooral gebaseerd op het beeld dat anderen over jouw bedrijf vormen. Berichten via het web en het moderne medialandschap leiden al snel een eigen leven; feiten kunnen worden verdraaid en meningen worden vooral gebaseerd op informatie uit de tweede of derde hand. Een klein voorval mondt zo al snel uit in een grote misser. En het web is onverbiddelijk; alles wat daarop wordt geplaatst kan eigenlijk niet weggehaald worden. Lukt het je toch, dan is het item vaak al een paar maal gekopieerd en heeft het zijn thuis gevonden op andere sites en servers.

Doordacht reputatiemanagement als basis

Een goede reputatie begint ermee je als bedrijf bewust te zijn van wie je bent en waar je voor staat. Als je er voor zorgt dat je dat goed communiceert, zowel intern naar je werknemers en extern naar jouw klanten en je stakeholders en investeerders, dan zal dat vanzelf ook zijn uitwerking hebben op hoe de omgeving, en dus ook de media jouw bedrijf ziet. Zorg dat je als bedrijf bewust bent van de kracht van internet en sociale media voor je reputatie en wees altijd voorbereid dat missers of negatieve uitlatingen zich voor kunnen doen.

Mocht er dan een crisis of voorval binnen je bedrijf zijn waarmee de media aan de haal gaat, dan kan je natuurlijk wachten ‘tot het weer voorbij waait’. Maar dat kan heel lang gaan duren en het zal je bedrijf weinig goeds doen. Verstandiger is om hier snel en adequaat op te reageren. Zorg dus dat je altijd alert bent en direct actie onderneemt.

Tips om reputatieschade te voorkomen:

Ga actief met de online reputatie van jouw bedrijf aan de slag doordat je de online informatie over je bedrijf monitort. Dit noemen we online reputatiemanagement. Geef eventueel iemand de opdracht om dit dagelijks bij te houden. Laat zoekopdrachten los op nieuwssites, fora en consumentensites. Zo kan je tijdig reageren op informatie die eventueel reputatieschade kan veroorzaken. Communicatie is een zorg van iedereen binnen het bedrijf. Ongunstige berichtgeving vindt al snel via de werkvloer zijn weg naar buiten. Zorg dus dat iedereen het belang ziet van het ophouden van een goede reputatie en maak afspraken over het omgaan met sociale media in relatie tot het bedrijf.

En mocht er zich toch een vorm van reputatieschade voordoen;

Het beste is natuurlijk om een crisisbericht altijd voor te zijn. Dus heb je een vermoeden dat een ongelukkig voorval de media gaat halen, zorg dan dat je goed bent voorbereid. Wees als het kan de mediabronnen voor door zelf naar buiten te komen met een helder nieuwsbericht met alle ins en outs zodat je het geruchtencircuit geen kans geeft om een eigen interpretatie van de feiten te geven.